Genau deswegen! Click & Irgendwas mit Service

„Click & Collect, Click & Meet, Click & … alles nur Einschränkung und unnötig in normalen Zeiten. Ist dieser ganze Digitalkram jetzt noch nötig? Hey, die Läden haben wieder geöffnet. Die Kunden haben Nachholbedarf. Und schließlich lässt sich im Geschäft doch am besten verkaufen. Unser Personal ist super geschult und hochmotiviert. Der liegengebliebene Warenbestand muss unter die Leute. Und ich überzeuge durch hohe Qualität und ein außergewöhnliches Sortiment. Ich bin Profi in meinem Metier. Kein anderer in der Gegend hat eine derartige Vielfalt und eine so herausragende Expertise in meinem Segment. Top-Beratung geht halt nicht online, und wenn, dann ist das nur eine Lockdown-Notlösung. Besser werden? Immer gern. Aber bitte später. Ich bleibe erstmal auf der persönlichen Ebene. Nix mit Click & Irgendwas.“

Ja, so denken viele. Und ich höre das auch des Öfteren, so oder so ähnlich. Gerne antworte ich dann: „Genau deswegen!“ Gerade dann, wenn jemand spitze in seinem Metier ist und eine herausragende Expertise und exzellentes Verkaufspersonal hat, gerade dann, wenn ein Geschäft beratungsintensive Produkte anbietet und im Premiumsegment unterwegs ist und gerade dann, wenn das Produktportfolio in einem bestimmten Metier zugleich breit und tief, also hochspezialisiert ist, sollte man an Click & Collect denken.

Digital und Premium? Na klar.
Denn: Click & Collect ist der ideale Einstieg in eine Premium-Beratung. Wie läuft es denn normalerweise ab? Der Kunde informiert sich im Internet und hat dann noch Fragen. Je komplexer das Produkt, desto mehr Zweifel und Unsicherheiten sind vorhanden – und damit Beratungsbedarf, der bei Amazon und Co. nicht oder nicht vollständig befriedigt werden kann. Dann kommt der Kunde in den Laden und stellt Fragen. Das ist erstmal gut so. Allerdings: Da beginnt die Beratung häufig bei Adam und Eva.

Click & Collect ist die Chance, die Kundenbedürfnisse schon zu erfahren, bevor der Kunde das Geschäft betritt. Der Kunde wird als Wissender empfangen, der bereits eine Vorauswahl getroffen hat und dem man gleich an dem Stand beratend abholen kann, an dem er ist. Man erwartet und kennt sich, begegnet sich auf Augenhöhe. Alternativen könnten direkt bereitstehen, Produktergänzungen und Zusatzservices könnten sofort mit angeboten werden. Click & Collect verstärkt so angewandt die Vorteile des stationären Handels mit all seiner Exzellenz und Expertise und kombiniert diese mit dem Know-how des Online-Shoppings.

Shopping ist Freiheit, Click & Collect eine Freiheitsbewegung
Statt dass sich der Kunde x Varianten aus Unsicherheit schicken lässt, diese zuhause ausprobiert und dann aus welchen Gründen auch immer wieder zurücksendet, wie er es beim reinen Online-Handel gewohnt ist, kann er bei Click & Collect in Ruhe auswählen, dann aber im Geschäft im wahrsten Sinne des Wortes „begreifen“, anfassen, aus- und anprobieren. Das persönliche Shoppingerlebnis wird intensiviert und verdoppelt – im Netz und real. Und das alles selbstbestimmt, weil man bei Lieferung nicht auf den Paketboten warten und dann bei Rücksendung eines Teils der bestellten Waren nicht wieder mit Sack und Pack zum Paketdienst rennen muss. Shopping ist Freiheit. Den Kunden so frei wie möglich zu machen, ist Aufgabe des Handels. Wissen ist Freiheit. Service ist Freiheit. Click & Collect ist potenziell eine Freiheitsbewegung, eine, die sich rechnet. Freiheit bedeutet Reduktion: weniger Retouren, weniger unbeantwortete Fragen, weniger Unwissenheit, weniger stochern im Nebel, dafür mehr Zuwendung, mehr Know-how-Transfer und mehr Service.

Eigene Maßstäbe setzen
Click & Collect lässt sich wunderbar als neuer Service vermarkten – als Service des Händlers, nicht als Werbung für ein bestimmtes Produkt. Das stärkt das Image. Es wirkt modern. Click & Collect ist dabei auch viel innovativer als ein Online-Shop. Den kennen die Kunden schon. Das Problem: Jeder Online-Shop muss sich mit Amazon messen lassen. Da kann ein einzelner Händler fast nicht mithalten. Hier lässt sich also nicht viel gewinnen. Mit Click & Collect ist das einfacher, weil es eben noch recht neu ist und die Chance bietet, online und offline optimal zu verbinden. Es lassen sich eigene, ganz individuelle Maßstäbe setzen. Denn: Beim Teil „Collect“ ist der Händler frei, sich selbst zu inszenieren, seine Beratungsexzellenz zu beweisen und dem Kunden Mehrwerte zu bieten. Click & Collect ist kostengünstiger, effektiver und kundenfreundlicher als der reine Online-Shop. Es ist der einfachste und kundenfreundlichste Einstieg ins Digitale.

Gemeinsam geht es noch besser
Derzeit werden viele Befürchtungen laut, dass die Innenstädte veröden könnten. Hier ist sicher ein Neustart möglich. Der stationäre Handel hat seine Vorteile, gerade in der oben beschriebenen Exzellenz. Wie wäre es, diese zu teilen? Click & Collect bietet hierzu Möglichkeiten. Wie wäre es zum Beispiel, wenn sich der Sportartikelhändler mit dem lokalen Optiker und dem Bioladen zusammentut, um einen gemeinsamen Versand der Waren zu organisieren oder ein gemeinsame Abholstation? Der eine bietet die technische und modische Ausstattung, der zweite die ideale Sportbrille und der dritte das perfekte Nahrungspaket für Sportler. Man bewirbt sich gegenseitig, bündelt Kompetenzen und schafft gemeinsame Zusatzservices – im Netz, im Markt in der Fußgängerzone, im Sinne des Kunden. Service- und Kunden-Sharing im Interesse aller Beteiligten ist die moderne Antwort des stationären Handels auf das „andere Kunden kauften auch …“ des Online-Shop-Primus.

Click & Collect könnte das ideale Netzwerk werden zwischen Händlern und Kunden, lokalen Händlern untereinander und verschiedener Werbepartner – moderne Marketing und moderne Inszenierung für das ideale Shopping-Erlebnis. „Genau deswegen!“, lautet daher die Devise. Handel, go smart!

Mehr zum Thema?
Wer Lust hat, sich mehr mit dem Thema zu beschäftigen, bekommt hier weitere Impulse. Ich hatte das Vergnügen, an dieser Debatte teilzunehmen und Gedanken beizutragen.

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Matthias Hofmann ist Handelsexperte und als Senior Account Director Enterprise
beim Digital-Signage-Spezialisten Scala zuständig für die Digitalisierung des Handels.
T: +49 (0)174 27 99 000
E: [email protected]