Obwohl shoppen gerade eher die Ausnahme ist, von Lebensmitteln, Brillen und Hörgeräten sowie Drogerie-Artikeln mal abgesehen, denke ich häufiger darüber nach, wie Shopping in zehn oder zwanzig Jahren aussehen könnte. Im Moment wandeln sich fast alle Branchen extrem. Technologische Entwicklungen, digitale Prozesse, Kunden- und Lieferkettenkommunikation, Künstliche Intelligenz (KI), Algorithmen und komplett veränderte Denk- und Verhaltensweisen der Kunden machen vor keinem Unternehmen halt. Das sehen wir schon heute. Corona hat dies alles massiv beschleunigt. Wenn das so weitergeht, wo werden wir dann landen?

Als Kind bin ich mit Captain Future und Raumschiff Enterprise groß geworden. Wenn ich so zurückdenke, war ich damals total fasziniert – von den Stories, aber auch von der Technik. Aus der Retrospektive betrachtet ist vieles von dem, was damals schier unmöglich schien, heute nahezu erreicht. Warp-Antrieb? Jets fliegen heute mit mehrfacher Überschallgeschwindigkeit. Hologramme? Gibt es schon. Und mit etwas Fantasie sind sie mit Virtual- und Augmented Reality auch schon Teil unseres Alltags. Komplexe Systeme mit Sprache steuern? Für uns heute schon fast ein alter Hut. Alexa und Siri sind heute dank KI schon schlauer und schneller als der „Computer!“ damals. Beamen? Na ja. Das geht noch nicht. Aber auch hier ist die Funktion, in Sekundenschnelle an einem anderen Ort zu sein, fast erreicht. Dank Video-Conferencing, Google Earth, Screensharing, Fernwartungstools sowie auch hier Virtual- und Augmented Reality sind fast alle Dinge, die die Weltraumreisenden damals durch das Beamen an einen anderen Ort vollbracht haben, im Grunde auch heute möglich. Und was sollte auch aus der Reisebranche werden, wenn wir uns beamen könnten? Und die Ängste der Leute erst. Um Himmels Willen. Wer Angst vor 5G oder dem Impfen hat, wäre niemals bereit, sich atomisieren und wieder zusammensetzen zu lassen. Wahrscheinlich haben wir in Sachen Beamen bereits den maximal möglichen Fortschritt erreicht. Dinge aus dem Nichts entstehen lassen? Dank 3D-Druck auch schon möglich. Wir denken sogar darüber nach, ob man nicht Fleisch drucken kann, statt es erst unter Einsatz von viel Wasser, knappen Nahrungsressourcen und unter Abholzung wichtiger Wälder lebend zu züchten. Was eigentlich von den Science-Fiction-Visionen von damals ist heute noch Science-Fiction?

Doch zurück zum Handel. Alle oben genannten Technologien sind auch heute schon gang und gäbe, zumindest in modernen Stores. Neben den genannten Technologien kommen Social Media, Algorithmen, Tracking Tools und die Kommunikation via Smartphone und Smartwatch hinzu – übrigens auch etwas, das wir von den Kommunikatoren aus Star Trek kennen. Facetime und Messenger lassen grüßen. Bin ich also ein Mr. Spock, wenn ich den Handel berate, sich rasch digitalen Prozessen zu stellen und all das oben Genannte auch einzusetzen? Komme ich nicht schon jetzt aus der Vergangenheit? Wird das, was wir heute umsetzen und was manch einem schon jetzt „spooky“ genug vorkommt, schon bald selbstverständlich sein und durch noch viel hippere Technologien ersetzt? Wahrscheinlich. Aber es ist ein bisschen wie mit Computerprogrammen. Irgendwann ist man nicht updatefähig, sondern muss das ganze System unter massiven Schmerzen wechseln. Irgendwann lassen sich Dinge nicht mehr reparieren, man muss sie ersetzen. Und deswegen hat es Sinn, am Ball zu bleiben und zumindest in die richtige Richtung zu gehen. Stehenbleiben ist keine Option. Märkte und Verbraucherwünsche, Ansprüche an Service und Transparenz verändern sich.

Was sich aber nicht verändert, ist das Grundbedürfnis nach Vertrauen, nach persönlicher Zuwendung, nach Beratungskompetenz und individueller Betreuung. Da haben sich die Kunden und Verbraucher trotz aller technologischer Entwicklung evolutionär kaum verändert. Die Medien und das Medienverhalten haben sich gewandelt. Der Wunsch, persönlich in seinen Anliegen ernst genommen, abgeholt und beraten zu werden und sich dem Gefühl eines guten Kaufs ohne Reue auch nach der Zahlung sicher sein zu können, ist unverändert. Die Konstante bleibt. Und an dieser Konstante sollte sich der Handel ausrichten. Alles, was er unternimmt, sollte dem Kundenservice dienen. Damit macht er nichts verkehrt. Fehlinvestitionen nahezu ausgeschlossen.

Und hier schließt sich der Kreis: Star Trek und all die anderen Science-Fiction-Serien waren deswegen so erfolgreich, weil sie auf einer Sehnsucht der Menschen aufbauten: Ferne Welten entdecken, reisen, die Zukunft für sich gestalten mit dem Menschsein im Mittelpunkt. Der Handel sollte jetzt seine Kunden mitnehmen auf eine Reise, eine Reise in Richtung Service. Mehr Erreichbarkeit, digitales Shopping rund um die Uhr, Window Shopping, Kundendialog mit der Marke, dem Händler oder mit den eigenen Freunden, Fans und Followern, all das ist Teil der alten und der neuen Welt. Es ist eine Konstante, die auch in zehn oder zwanzig Jahren noch aktuell sein wird. Denn der Mensch bleibt Mensch trotz aller Technik. Die Medien und Methoden wandeln sich, aber am Ende ist alles Service, Nutzen und Erleben.

Der Handel der Zukunft muss stärker als bisher mit dem Kunden in Dialog treten und im Dialog bleiben. Dabei geht es eben nicht um eine Entmenschlichung der Prozesse, sondern um eine stärkere Vermenschlichung. Nehmen wir das Beispiel einer smarten Umkleide. Was liegt dem Käufer eines Kleidungstückes näher als der Ausdruck des Gefallens von Dritten? Wenn dieser Dritte nun nicht mehr vor der Kabine nach stundenlangem Aussuchen gelangweilt warten muss, sondern in der Umkleide per Video digital dabei sein kann, haben alle einen Vorteil – auch der Händler. Der Gedanke der Community erobert den Handel. Eine Online-Umfrage unter den zehn besten Freunden wäre genauso möglich wie das Teilen des Shopping-Erlebnisses in den sozialen Netzwerken, Werbung für den Handel und die Marken inklusive. Wenn der Handel neue Welten erobert wie einst Captain Kirk unter technischer Lösungskompetenz von Mr. Spock, dann zum Wohle der Menschheit, pardon, der Kunden.

Doch wie komme ich auf all diese Gedanken? Neulich war ich Interview-Partner in „taff“, einer beliebten Trend-Sendung des deutschen TV-Senders Pro7. Der Beitrag beschäftigte sich mit dem Shopping der Zukunft und letztlich genau mit diesen Fragen. Wie ist Personal Shopping, auch unter Einbeziehung Dritter, in diesem Falle ein Shopping Guide, unter Pandemiebedingungen möglich? Wie gelingen auf der einen Seite Shopping mit Distanz und zugleich maximale Nähe? Wie kann Beratung digital gelingen und zugleich Kosten für den Handel senken, ohne dabei Nachteile für die Kunden zu erzeugen? Wie kann Einkaufen das beliebte Erlebnis bleiben, das sich alle wünschen? Und wie können Marken von all dem profitieren, noch näher an ihre Fans rücken mit dem Handel als Katalysator?

Ich kenne nicht die Technologien der Zukunft. Ich bin kein Hellseher. Aber ich weiß, was jetzt getan werden sollte, um die Zukunft zu gestalten. Die Lösungen liegen auf der Hand und sind schon alle vorhanden. Um sie umzusetzen, braucht es keinen Vulkanier und keinen neuen Warp-Antrieb. Es braucht nur eine Mission: die Mission Kundennutzen und Kundenähe.

Matthias Hofmann ist Handelsexperte und als Area Sales Manager DACH beim Digital-Signage-Spezialisten Scala zuständig für die Digitalisierung des Handels.

Scala Blog - Shopping der Zukunft: Fast wie Science-Fiction

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