Covid-19 zwingt den Handel zum Umdenken und beschleunigt neue Technologien und Services. Aber ist das schlimm? Eher nicht, denn die Entwicklung war längst abzusehen. Sie ist, zumindest in weiten Teilen, im Sinne der Kunden. Die wünschen sich schon lange mehr Flexibilität, individuellere Betreuung, coolere Markenerlebnisse und Öffnungszeiten rund um die Uhr. Der Handel bekommt die Chance, sich neu zu erfinden – auch, wenn das wehtut und der Anlass alles andere als erfreulich ist. Die Schließungen des Handels machen Innovationen und Investitionen nicht gerade leichter. Doch bei allem ökonomischen Schmerz: Die Digitalisierung muss vorangetrieben und aktiv gestaltet werden, damit der Kunde bleibt. Click & Collect, Display-Lösungen und Kundennähe trotz physischer Distanz werden auch nach der Pandemie trendig bleiben.

Der Kunde ist es längst gewöhnt
Auch wenn der Vergleich etwas hinkt: Burger-Ketten, Restaurants und Fast-Food-Lieferdienste machen es schon lange. Es wird per App oder Touchscreen bestellt und dann wird die gewünschte Mahlzeit wahlweise übergeben oder geliefert. Ein mittelständischer Werkzeughändler im Rhein-Main-Gebiet hat dieses Prinzip unlängst auch für Bohrmaschinen, Akkuschrauber, Schleifgeräte und Spezialzubehör für Handwerker übernommen und eine Werkzeug-Mietbox erfunden – Werkzeuge auf Leihbasis, weil sich kaufen nicht immer lohnt, die Sharing Economy boomt und der engagierte Handwerker eben auch mal sonntags oder außerhalb der Öffnungszeiten der Baumärkte Hand anlegt. Per App oder Touchscreen ordern, nicht in der Schlange stehen, online oder mit dem Smartphone zahlen und am besten seine Ware eingepackt übergeben bekommen, ist eine Idee, die Konjunktur hat. Covid-19 hat den Trend beschleunigt, weil viele Einzelhändler zum Umdenken gezwungen worden sind.

Click & Collect als Service verstehen
Nun gilt es, aus der Not eine Tugend zu machen. Denn Click & Collect bietet Vorteile: mehr Kundenservice durch die Lieferung direkt in den Kofferraum des Kunden, Verkauf rund um die Uhr mit weniger Personal, mehr Individualität. Die Idee ist nicht neu. Schon in den 60er Jahren gab es erste Auto-Bankschalter – freilich ohne Automaten und Displays, aber die Idee des Drive-in ist weit älter als McDonalds und Co. mit ihren Drive-ins uns das glauben lassen. Click & Collect ist die digitale Antwort und die technische Weiterentwicklung des noch weitgehend analogen Drive-in-Schalters und des Kaugummiautomaten unserer Kindheit.

Der Kunde wird es lieben
Wenn ich heute shoppen gehe, dann erwarte ich schon fast eine digitale Unterstützung. Ich freue mich über eine gute, kompetente und persönliche Beratung. Ich genieße auch die edle Atmosphäre in der teuren Boutique. Und ich mag hippe Locations, die mich emotional abholen. Hier schärft der Handel mächtig auf, macht Einkaufen zum Erlebnis. Scala ist hier einer der Vorreiter.

Oft aber möchte ich einfach nur schnell meine Ware haben. Meine Lieblingsmayonnaise soll es sein, aber um sie zu erwerben, brauche ich nicht das Gefühl, im Supermarkt oben ins Regal zu greifen. Geschwindigkeit, schnelle und unkomplizierte Bedarfsbefriedigung sind ebenso Zeichen der Wertschätzung des Handels gegenüber seinen Kunden wie die persönlich-menschliche Begleitung im Shopping-Prozess. Click & Collect ist vielleicht nichts für die teure Armbanduhr oder das Sakko nach Maß, aber sicher für weit mehr als 90 Prozent des täglichen Bedarfs. Click & Collect hat Potenzial, zeigt, wie modern und innovativ ein Händler ist und dass er Multichannel verstanden hat – ordern per App, abholen im Markt mit Termin oder aus einem gestylten Locker.

Leicht verständliche Apps oder Displays, die einfach zu bedienen sind, dem Kunden aber das Gefühl der vollen Information und Kontrolle geben, sind die Basis des Erfolgs. Der Kunde braucht das Vertrauen – in den Händler, in die Ware, in die Technik. Dabei müssen Monitore und Touchscreens keineswegs unpersönlich sein. Gekoppelt mit dem Smartphone, dem wohl intimsten Gegenstand eines Kunden, und leicht eingängigen Handhabungshinweisen, Zusatzinfos zum Produkt und zur Marke und zu sicheren Bezahlwegen, wird Click & Collect schnell akzeptiert werden. Zumal sich die meisten Menschen ja schon an Displays gewöhnt haben: vom Fahrscheinautomaten der Bahn (zugegeben nicht immer ein positives Beispiel), über Abholstationen der Deutschen Post bis hin zu Automaten im Supermarkt kennen wir als Verbraucher die Hintergründe und müssen nicht erst in Richtung Display erzogen werden. Im Gegenteil. Wer auf Amazon bestellt, Musik streamt und Online-Banking betreibt, weiß um die Vorteile des Digitalen. Click & Collect ist nichts anderes, als das Beste aus beiden Welten, der Online- und der Offline-Welt zu verbinden. Wer es geschickt macht, bindet Kunden und beweist Service an viel mehr Kunden-Touchpoints als je zuvor.

Logistikprobleme kreativ lösen
Shoppen nach Termin bei vorheriger Online-Bestellung sind Beispiele, wie der Handel nicht weniger, sondern mehr Kunden in den Laden bekommt. Der Personal Shopping Guide wird Realität. Digitalisierung ist nicht unpersönlicher, distanzierter oder abweisender, im Gegenteil: Sie bietet jede Menge Möglichkeiten, Nähe zu beweisen und neue Klientele zu erschließen. Der Individualität sind keine Grenzen gesetzt, ebenso wenig der Inszenierung des Stores und der Marke.

Ein Thema aber bleibt: die Endlichkeit des Platzes, der Instore-Abholmöglichkeiten, der Schließfächer oder des Lagers. Auch das soll und muss digital gelöst werden. Es wird in den meisten Fällen nicht gelingen, Hunderte von Kunden gleichzeitig ihre bestellte Ware abholen zu lassen – schon gar nicht in Pandemiezeiten, wenn sowohl vor als auch hinter den Kulissen Gedränge unerwünscht ist. Päckchen und Tüten packen just in time lautet daher die Devise. Intelligentes Click & Collect greift daher auch in die Prozesse des Händlers ein. Digital gestützt und als Service inszeniert. Den Handel neu denken heißt auch Prozesse neu denken – vom Kunden her, trotz und gerade wegen des Mangels an Ressourcen. Intelligentes Click & Collect und andere digitale Services machen genau aus dieser Not eine Tugend, optimieren Prozesse und helfen Kosten zu reduzieren. Click & Collect ist eine Möglichkeit, den Handel ertragreicher zu machen – auch den kleinen Handel. Die Digitalisierung ist nicht das Problem, sondern die Antwort.

Wer nicht nur in schnellen Corona-Lösungen denkt und die staatlich oktroyierten Maßnahmen als Drangsalierung versteht, wer nicht jammert über das veränderte Kaufverhalten und die immer weiter steigenden Wünsche der Kunden, die sich inzwischen auch online geborgen fühlen, sondern in Zukunftspotenzialen denkt, der sollte unbedingt Click & Collect als eine Lösung auf dem (Bild-)Schirm haben – neben unzähligen weiteren. Die Möglichkeiten sind schier unendlich. Handel, trau Dich, smart zu sein! Deine Kunden werden Dich dafür lieben.

Matthias Hofmann ist Handelsexperte und als Area Sales Manager DACH beim Digital-Signage-Spezialisten Scala zuständig für die Digitalisierung des Handels.

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